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2018-03-15 11:44:52 guanliyuan 5

一、公司介绍

XX酒店,是YY酒店连锁旗下品牌,是目前国内规模较大的中档商务型连锁酒店。XX酒店从酒店产品与服务的各个方面 满足出差在外的商务人员对方便的办公条件与舒适的住宿环境的需求。XX酒店分布在中国商务活动最频繁的城市与地区,大多地处市中心区域或中心商务区,周围 交通便利,配套设施齐全。XX酒店从细节入手,从点滴服务出发,满足商务客人的住宿要求,提供最有针对性地服务,让每一位客人感受到温馨服务。

二、业务快速发展的烦恼

目前公司客房预订的业务采用网站预订和电话预订两种方式,网站预订占到业务量的一半以上。

在现有的业务流程中,当客户在网站注册会员提交预订信息后,需要相关的操作人员去网站的后台把相关的信息提取出来,在第一时间通过电话与客户进行二次确认订房信息和预付订金等事宜,在确认无误后制定相应的客房安排计划后,电话通知客户相关的信息等。

随着公司业务的不断发展,现有的业务处理方式导致了业务量和工作强度不断增加,工作效率降低、成本不断增加和客户满意度的下降。

在网站注册环节,没有一个有效的办法对部分注册信息填写错误的客户进行准确及时的联系;随着业务的发展,通过电话进行确认的方式,影响了工作效率,增加 了员工的工作强度和公司成本;在“服务以人为本”的公司理念下,无法为客户提供更及时、贴心、迅速的服务,导致了客户的频繁投诉。

三、解决方案

针对公司的客户信息都保存到网站的数据库这个情况,利用阳洋DB SDK以数据库操作为基础的模式,利用短信的方式来解决现有业务流程中遇到的问题。在客户进行网站注册时,增加发送手机验证码的功能,要求客户在填写联系 资料时输入手机号码,系统向输入的手机号码发送随机的4位数字,客户只有输入验证码后才可以完成注册。此功能保证了用户输入联系方式的正确性和有效性,方 便网站人员在预订的各个环节可以准确及时的联系到客户。

DB SDK的使用大大提高了员工的工作效率,缓解了工作强度,降低了企业与客户沟通联系上的费用。利用短信的功能,当用户在网站注册成功并提交预订信息后,在 网站后台的数据库中记录下客户的相关信息。使用DB SDK的DB SDK与网站的数据库进行对接,以短信的方式,由程序自动把客户提交的信息发送到客户的手机上进行二次确认,并收集客户的反馈信息,由服务人员进行信息的 整理。在预订房间安排完毕后,利用短信迅速的通知客户相关的房间号等信息。

通过短信的方式,改变了以往在得到预定信息后员工需要拨打大量电 话进行确认的工作,极大缓解了员工的工作强度,提高了员工的积极性和工作效率。利用价格低廉的短信改变以往的电话方式,为公司节约了大量的运营成本,同时 短信的迅速、便捷等特点也提高了公司对网站预订客户的响应速度,提高了客户对服务的满意度。

在其他方面,网站利用短信对客户进行“贴心”服 务。在预订成功后客户即将入住前向客户进行“入住”提醒,同时发送酒店宾馆所在地区的天气情况和路线;在入住期间和离开时向客户发送相关的宾馆饭店服务事 项,向客人推荐店中的特色服务,如特色餐饮、娱乐项目、当地风土人情、旅游线路等,在节日和客户生日期间发送祝福短信,使客户感受到贴心、细致的服务,提 高客户对宾馆饭店的好感和再次入住率。当有打折的宾馆酒店时,向客户发送短信,使客户及时了解相关的宾馆信息。

在对内管理方面使用短信对内部员工进行重要的工作通知,信息发布等,在员工生日、节假日时发送祝福信息以显示酒店的温情关怀,促使其充分发挥主观能动性为酒店做出更大的贡献。

四、实施效果

DB SDK的使用,改变了网站原有业务工作离不开电话的方式,大大提高了工作效率,加快了网站与客户之间的响应速度,降低了员工的工作压力和企业的成本。在实 际使用过程中,不断有客户对网站的服务提出表扬,赞赏网站为客户提供的贴心式服务。在服务质量不断提高的同时,“回头客”数量也不断增加,业务量获得稳步 提升。

在企业内部管理上,短信的利用使企业的管理更加便捷,员工对公司的认同感不断加强,工作积极性不断提高。